近年來，“消費升級”已成消費領域的高頻詞，但消費端的升級并非孤立存在，它離不開供給維度的升級。這里的“供給”，既包括商品，也涵括服務。在我國居民消費呈現出從實物型有形消費向服務型無形消費拓展的語境中，推動服務升級，也成了社會經濟高質量發展“棋盤”里的重要落子。

　　正因如此，“服務升級”議題前不久也得到了中央經濟工作會議的聚焦。會議指出，要更多依靠市場機制和現代科技創新推動服務業發展，推動生產性服務業向專業化和價值鏈高端延伸，推動生活性服務業向高品質和多樣化升級。這擘畫了服務升級的新圖景，引發了輿論廣泛關注和學界海量解讀。

　　在服務業態不斷拓殖的背景下，服務升級指涉的，自然應是服務業全領域全方位全鏈條的升級。而從民眾消費升級的需求看，面向公眾的生活性服務特別是與民眾“吃喝玩樂，衣食住行”貼近的本地生活服務提質增效，對民眾獲得感與消費滿足感的加成作用，顯然比面向生產者的生產性服務質量提升來得更明顯。

　　服務與需求，應著力于實現供需兩側的對接，而不是背道而馳。通常而言，服務供給應跟著需求轉，民眾需求在哪，本地生活服務就該朝哪延伸和優化。

　　揆諸現實，民眾生活需求帶來的市場風口越來越多，這也呈現出了幾個方面的特點：一是需求多元化、個性化，由此而來的是服務細分，新業態日增——拿家政來說，如今的家政服務需求早已超出“保潔、保姆、搬家”等層次，還衍生出保育、護理、家庭管家等更高端需求品種，《中國家政服務業發展報告(2018)》顯示，目前家政服務涉及的細分產業已有20個門類、200多種服務項目；二是需求下沉化和增勢明顯，這導致垂直領域服務的賽道上競爭尤為激烈；三是需求不止于“線上線下割裂”，更需要場景拓展、資源盤活、要素打通，進而增進服務品質。

　　某種程度上，這意味著，需求升級的“下一幕”已到來。如果說，國人的生活消費需求變化經歷了幾個階段：從1978年開始到上世紀80年代末，主要側重生活必需品；從之后到21世紀初，是著眼于小康的需求層次上移；再后來是品質消費需求增多，那最新態勢就是，個性化消費需求漸成主流。人們的消費不只是看重功能與性價比、過度追求即時滿足，還會更注重合自己口味、對自身興趣。

　　民眾生活需求的躍升，帶來的鏈式反應清晰可見：國潮興起，盲盒、漢服、椰子鞋受新世代追捧，種草、帶貨、打卡網紅店等消費方式流行，這些也被概括為“新消費”的典型表征與場景。有業內人士于是驚呼，“‘新消費’滔天巨浪真的來了”。需求的“興趣導向”特征，正漸次凸顯；需求的“千人萬面”趨勢，也愈發明顯。

　　與這股“巨浪”伴隨而至的，是順著無數個趣緣網絡衍生的人群經濟。消費習慣、審美口味不同的各式人群，對服務業提供者來說，都代表著被整合打通的巨大機會。這些服務業的商業機遇，以往可能是圍繞地緣輻輳，但現在更多地是以“人”為核心，圍繞人群形成平行世界下的個性化需求網和社群結構。

　　在此形勢下，服務業尤其是本地生活服務行業該怎么抓住機遇？中央層面其實已給出了答案：依靠市場機制和現代科技創新。

　　事實上，我國本地生活服務業態的幾次嬗變，背后都離不開市場機制的作用與科技的助推：從最開始的貨郎“游牧”式交易，到后來街頭巷尾的成行業，再到集中區域設立專門場所，再到如今線下滿地布局、與線上交融，本地生活服務的躍遷軌跡是看得見的。

　　而以互聯網為代表的技術，給其帶來的影響很明顯——起初的O2O將那些線下服務“入口”搬到了線上，但線上只是簡單地反哺線下，兩條線并未充分打通。后來有些互聯網平臺在線上線下深度融合方面狠下功夫，還建立了強大中臺，將支付工具與導航、娛樂、云等多種生態結合，對用戶需求進行了激活，也對商家進行了流量賦能，將生活服務的供需層次帶到了更充分的階段，外賣、快遞等行業借此“更上數層樓”。

　　可時至今日，有些弊端也漸次顯現：平臺的大中臺提供的數據是粗顆粒的，在核心環節給商戶起到的降本增效作用有限；中心化的流量分配方式，也讓商家的“存量爭奪”日顯激烈，流量獲取成本不斷提高，很多商戶也被困在了渠道瓶頸上。

　　這是本地生活服務搭上“數字化”便車后遭遇的現實困境：它們被電商“改造”，但電商多是中心化的，它需要通過強大中心化的平臺，最大程度地連接供與需，實現規模化的擴張效應，繼而充分激活要素效率，實現邊際成本遞減的網絡效應。這對服務業抓住互聯網發展利好，確實大有裨益。問題是，本地生活服務側重“本地性”，線下服務半徑有限，會呈現出強局域性的特點，無法實現無限邊際化的效應擴展。對該行業而言，以點擊量、關注度等流量指標為軸的傳統“中心化”參考維度，對其未必適用，更關鍵的，還是提升其在特定圈層、區域的服務能力。

　　而這類痛點，也可靠市場和技術去消除。而市場進步與技術迭代，很多時候也不會讓人失望：就在今年11月19日，阿里本地生活發布了“新服務”戰略，并由此推出了本地生活服務商業操作系統，通過類似于“智能大腦”的互聯網新工具進行“數智化賦能”，全面助力商戶在服務、門店和營銷上降本增效。

　　值得細說的是，“新服務”實現了餓了么口碑數智化能力的整合、疊加了阿里生態內多種場景并打通了全平臺底層數據，建立了從選址、供應鏈、預定、點單、配送、支付、評價在內的全鏈路數字化體系，幫助商戶提升經營效率。它還賦予了每個商戶獨立的中臺，“平臺大中臺+商戶小中臺”的結構隨之形成，商戶可憑借“一戶一表”的“商戶中臺”，在運營上有更多提高效率、數據把脈、獲得基礎支持的通路和工具。

　　說白了，這就是“新零售”邏輯在服務上的體現：注重精準匹配，注重對個性化需求的滿足，也以新玩法縮短了從B端到C端的路徑，讓“反向定制”“訂單驅動”等成了可能。

　　到頭來，本地生活行業的商戶們也會收益更深：之前的“+互聯網”的數字化，確實也是“聯網”，但賦能模式仍不夠“智”；平臺的大中臺反饋的信息的確有用，但更有行業關照性，無法給“一店一鋪”提供精確參考。“新服務”則為商戶提供了全套數字化工具，這套工具還是精細到“店”的：商戶小中臺給出的用戶畫像、經營結果與效率提升路徑是“因店而異”的，與商戶需求更具適配性，商家因此有了直接高效的CRM工具。

　　對本地生活商戶來說，該系統也能為他們織起一張“價值網絡”，不止能為他們提供流量坑、推薦位，更能為他們提供經營“羅盤針”；不只是流量入口，還有與客群直接觸達的“接口”。而商戶們也能在其加持下，更好地解鎖“數智化經營”的姿勢：他們可以更清楚地知道自身優劣勢與挖潛空間，有針對性地加以改進經營策略；他們也能抓住細分領域內的新消費契機，深耕趣緣社區和精細化圈層；他們還能借社區、圈層裂變拉新的交易場景挖掘出流量增量，破解“從存量流量池里分一杯羹”的流量獲取難題。

　　正如12月19日在京舉行的“新服務·新零售·新消費拉動內需擴大就業研討會”上，來自國務院、商務部、國資委、社科院的專家們所認為的，“新服務”將是中國服務業通過數字化升級實現彎道超車，超越現代服務業，跨越成為互聯網時代服務業的新范式，將為推動服務業高質量發展提供新策略。

　　說到底，服務業高質量發展需要依托市場機制和現代科技創新。而以“數智化”為抓手，助推中國服務業向“新服務”躍升，正是其題中之義。而在未來，“新服務”帶動“服務升級-消費升級-經濟全方位升級”的齒輪轉動，也此景可期、此事可待。（作者：仲鳴）